在我看来，这听起来像是一个聊天机器人的用例。您将有不同的意图来反映您的系统可以响应的用户查询类型。意图匹配可以通过模式匹配、机器学习（分类）或两者的组合（混合）来完成。然后，您可以使用聊天机器人提出澄清问题或获取更多信息，以确定哪个现场座席是接听电话的最佳人选。本质上，每个在线代理都会有一个意图列表和附加信息（例如地理区域等），然后您将这些信息与来自呼叫者的数据进行比较以找到最佳匹配。

如果这是一个语音呼叫，您需要在管道的前端放置一个ASR系统。聊天机器人通常可以进行实时代理切换，然后在对话中的任何时间将控制权传递给人工代理。

[免责声明：我为一家恰好在该领域运营并且其系统按上述方式运行的公司工作]

人工智能可以通过提供个性化的内容来改变客户体验。例如，当您在 YouTube 上看到视频推荐时，您就会知道它来自 AI 技术。我建议您阅读这篇文章以了解它们是如何工作的：A Sentiment-Enhanced Hybrid Recommender System for Movie Recommendation: A Big Data Analytics Framework（摘要，文章）。